L'équipe qualité d’Herentals ne reste jamais inactive
Pentair place à nouveau la barre très haut en matière de qualité.
En 2021, nous avons évoqué avec Lieven Wagemans, responsable de la gestion de la qualité à l'usine d’Herentals, la différence qu'un état d'esprit axé sur le client apporte à la qualité globale chez Pentair. L'entreprise fêtait alors ses 25 ans de conformité à la norme ISO 9001, la référence internationale en matière de systèmes de gestion de la qualité. Deux ans plus tard, nous rendons à nouveau visite à ceux qui gèrent les normes de qualité les plus élevées et nous constatons qu'ils ne sont pas restés inactifs.
De nouvelles personnes, de nouveaux outils, de nouveaux niveaux de qualité
« À bien des égards, je considère la gestion de la qualité comme une opportunité d'amélioration continue », explique Lieven. « J'ai parlé précédemment de l'amélioration continue des produits et des processus, mais nous aussi, au sein du service qualité, nous avons constaté nos propres améliorations opérationnelles. L'équipe s'est agrandie, nous avons adopté la première plateforme logicielle de gestion de la qualité au monde et nous avons encore rationalisé nos processus de retour d'information pour faciliter la vie de nos clients. Tous ces changements servent à étayer une valeur fondamentale de Pentair : “ Le client d'abord ”. Cela reste ma priorité numéro un, car sans nos clients, nous ne serions pas là. »
Le fait d'avoir une équipe élargie donne à Lieven une plus grande marge de manœuvre pour se concentrer sur l'élévation du niveau. Joke Saenen et Geert Verlinden, tous deux ingénieurs très expérimentés, travaillent à ses côtés depuis de nombreuses années. À eux trois, ils ont plus de 50 ans d'expérience en matière de gestion de la qualité chez Pentair. Ils ont récemment été rejoints par Carlijn Lohrmann et Sven Van Peer qui apportent une nouvelle dynamique à l'équipe.
« Nous sommes tous impliqués dans l'amélioration de la qualité », poursuit Lieven. « Qu'il s'agisse du contrôle de la qualité en production, de la validation des produits, des inspections et des audits, ou des enquêtes sur les réclamations, c'est un programme ininterrompu ! Concernant le traitement des réclamations, nous avons également ajouté l'année dernière une nouvelle ressource technique spécialisée, qui est un point de contact unique pour les clients afin d'accélérer le traitement des réclamations au titre de la garantie. Cela a permis non seulement de réduire considérablement le temps de traitement des réclamations des clients, mais aussi de donner à mon équipe une plus grande marge de manœuvre pour se concentrer sur les tâches plus importantes.
La qualité est une habitude à Herentals
Bien entendu, l'équipe chargée de la qualité ne travaille pas de façon isolée. La chaîne de production est l’endroit où leur excellent travail est le mieux apprécié. Staf Snyers, directeur de l'usine d’Herentals, explique cette relation privilégiée. « Il n'est pas exagéré de dire que nous avons ici une véritable “ culture de la qualité ”, elle est inscrite dans l'ADN du bâtiment. Chaque opérateur, superviseur et directeur est vigilant, formé à assumer instinctivement la responsabilité de la qualité et à signaler tout élément susceptible d'affecter le résultat.
La qualité est devenue une habitude à Herentals, grâce à Lieven et à son équipe. Ils nous soutiennent dans un véritable esprit de collaboration, sont là pour évaluer, conseiller et nous aider à atténuer tout risque de ne pas fournir autre chose que le meilleur. Nous suivons de près les commentaires que nous recevons sur les problèmes liés aux produits. En 2018, notre “ taux de défaillance sur le terrain ” (FFR) était déjà minuscule (0,7 %), or il n'est plus que de 0,35 % aujourd'hui. Cela en dit long sur le travail sans relâche de l'équipe chargée de la qualité, qui s'efforce d’abaisser ce chiffre à zéro ! »
La nouvelle plateforme QMS offre de nombreuses possibilités
« Une autre étape importante a été la mise en œuvre, à l'échelle de l'entreprise, des meilleurs systèmes QMS (logiciel de gestion de la qualité) », poursuit Lieven. « Alors que nos anciens systèmes internes étaient robustes, la nouvelle plateforme QMS offre beaucoup de nouvelles possibilités. J'ai toujours plaidé en faveur d'une amélioration fondée sur des données probantes, dans le cadre de laquelle nous recueillons, analysons, filtrons et classons par ordre de priorité tout ce qui peut avoir une incidence sur notre qualité. Notre nouvelle base de données QMS permet d'atteindre un niveau supérieur, en réduisant le temps consacré à la révision des documents et en accélérant la résolution de problème. Nous prévoyons de l'utiliser également pour la gestion de l'environnement, de la santé et de la sécurité. »
La gestion proactive de la qualité est essentielle
Lieven et Staf tiennent à faire la distinction entre gestion de la qualité “ réactive ” et “ proactive ”.
« Traiter les réclamations et les demandes de garantie de manière équitable et rapide est le moins que nos clients puissent attendre. Nous avons fait de grands progrès dans ce domaine », observe Staf. « Toutefois, une approche proactive de la gestion de la qualité réduit l'incidence de ces problèmes. Je considère notre équipe qualité comme la “ voix de nos clients ”, qui canalise et filtre leurs commentaires, permettant ainsi un processus d'amélioration continue dans tous les domaines. Et n'oubliez pas que la qualité ne concerne pas seulement le produit, mais aussi la livraison, la communication, le service après-vente, en fait toutes les interactions qu'un client peut avoir avec l’entreprise. »
Lieven est d'accord : « Je suis fier de tout le travail que mon équipe accomplit ici, mais si je devais retenir une réalisation clé, ce serait la façon dont nous avons maîtrisé la gestion du changement à Herentals. L'époque de la lutte contre les incendies est révolue depuis longtemps. Lorsqu'il s'agit de gestion du changement, nous examinons tout à la loupe, du raisonnement commercial à la documentation impactée. Nous prenons en compte toutes les éventualités et tous les risques, qu'il s'agisse du produit, des fournisseurs, des plans d'action, de l'approbation et des vérifications. Il s'agit d'une gestion “ proactive ” de la qualité. Ce n'est peut-être pas quelque chose de tangible pour le client, mais c'est ce qui fait qu'il revient encore et encore. »
