Das Qualitätssicherungsteam in Herentals, Belgien, hat immer viel zu tun
Pentair legt die Messlatte für Qualität höher ... erneut.
Im Jahr 2021 sprachen wir mit Lieven Wagemans, verantwortlich für das Qualitätsmanagement im Werk Herentals, Belgien, über den Unterschied, den eine kundenorientierte Denkweise für die Gesamtqualität bei Pentair bedeutet. Das Unternehmen feierte damals die 25-jährige Einhaltung der ISO-Norm 9001, der internationalen Norm für Qualitätsmanagementsysteme. Zwei Jahre später besuchen wir erneut diejenigen, die für die Einhaltung der höchsten Qualitätsstandards verantwortlich sind, und stellen fest, dass sie weiterhin viel zu tun haben.
Neue Leute, neue Werkzeuge, neues Qualitätsniveau
„Ich sehe das Qualitätsmanagementsystem in vielerlei Hinsicht als eine Möglichkeit, sich ständig zu verbessern“, erklärt Lieven. „Ich habe bereits über die kontinuierliche Verbesserung von Produkten und Prozessen gesprochen, aber auch wir in der Qualitätsabteilung haben unsere eigenen operativen Verbesserungen erzielt. Das Team ist gewachsen, wir haben die weltweit führende Softwareplattform für das Qualitätsmanagement eingeführt und unsere Feedbackprozesse weiter optimiert, um unseren Kunden das Leben zu erleichtern. All diese Veränderungen dienen dazu, einen der Kernwerte von Pentair zu untermauern: „Der Kunde steht an erster Stelle“. Das bleibt meine oberste Priorität, denn ohne unsere Kunden gäbe es uns nicht“.
Ein größeres Team gibt Lieven mehr Spielraum, um sich darauf zu konzentrieren, die Messlatte höher zu legen. An seiner Seite arbeiten seit vielen Jahren Joke Saenen und Geert Verlinden, beide sehr erfahrene Ingenieure, die zusammen über 50 Jahre Erfahrung im Qualitätsmanagement bei Pentair haben. Vor kurzem sind Carlijn Lohrmann und Sven Van Peer zu ihnen gestoßen, die eine neue Dynamik in das Team bringen.
„Wir sind alle bestrebt, die Qualität voranzutreiben“, fährt Lieven fort. „Ob es sich nun um die Qualitätskontrolle in der Produktion, um Produktvalidierung, Inspektion und Audit oder die Untersuchung von Beschwerden handelt: es ist ein fortlaufendes Programm! Was die Bearbeitung von Reklamationen betrifft, so haben wir im vergangenen Jahr einen neuen technischen Mitarbeiter eingestellt, der als zentrale Anlaufstelle für Kunden dient, um die Bearbeitung von Gewährleistungsansprüchen zu beschleunigen. Dadurch hat sich nicht nur die Bearbeitungszeit für die Kunden drastisch verkürzt, sondern mein Team hat auch mehr Zeit, um sich auf die „übergeordneten“ Aufgaben zu konzentrieren.
Qualität liegt uns bei Herentals im Blut
Natürlich arbeitet das Qualitätssicherungsteam nicht allein. Seine großartige Arbeit wird nirgendwo mehr geschätzt als an der Produktionslinie. Staf Snyers, Betriebsleiter bei Herentals, erläutert die besondere Beziehung. „Es ist nicht übertrieben zu sagen, dass wir hier eine echte 'Qualitätskultur' haben, sie zieht sich durch die DNA des Gebäudes. Jeder Bediener, Vorgesetzte und Manager ist wachsam und darin geschult, instinktiv die Verantwortung für die Qualität zu übernehmen und sich zu melden, wenn er/sie etwas entdeckt, das sich negativ auf das Ergebnis auswirken könnte.
Qualität ist bei Herentals dank Lieven und seinem Team zur Gewohnheit geworden. Sie unterstützen uns mit ihrem echten Geist der Zusammenarbeit, bewerten und beraten uns und helfen uns, das Risiko zu mindern, nicht das Beste zu liefern. Wir überwachen jedes Feedback, das wir zu Produktproblemen erhalten. Im Jahr 2018 lag unsere „Feldausfallrate“ (Field Failure Rate; FFR) bei gerade einmal 0,7 %. Mittlerweile beträgt die FFR nur noch 0,35 %. Das spricht Bände über die harte Arbeit des Qualitätssicherungsteams, und es konzentriert sich darauf, diesen Wert auf Null zu senken!“
Neue QMS-Plattform bietet viele Möglichkeiten
„Ein weiterer großer Schritt war die unternehmensweite Einführung des besten Qualitätsmanagement-Software-Systems (QMS)“, so Lieven weiter. „Unsere früheren internen Systeme waren zwar bereits robust, doch bietet die neue QMS-Plattform viele neue Möglichkeiten. Ich habe mich immer für eine „evidenzbasierte“ Verbesserung eingesetzt, bei der wir alles erfassen, analysieren, filtern und priorisieren, was unsere Qualität beeinflussen kann. Unsere neue QMS-Datenbank hebt dies auf eine neue Ebene, indem sie die Zeit, die wir für die Überarbeitung von Dokumenten aufwenden, reduziert und die Problemlösung beschleunigt. Wir planen, sie bald auch für das Umwelt-, Gesundheits- und Sicherheitsmanagement einzusetzen.“
Proaktives Qualitätsmanagement ist der Schlüssel zum Erfolg
Sowohl Lieven als auch Staf legen großen Wert auf die Unterscheidung zwischen „reaktivem“ und „proaktivem“ Qualitätsmanagement.
„Die faire und zeitnahe Bearbeitung von Reklamationen und Gewährleistungsansprüchen ist das Mindeste, was unsere Kunden erwarten, und wir haben in diesen Bereichen große Fortschritte gemacht“, stellt Staf fest. „Ein proaktives Qualitätsmanagement verringert jedoch die Wahrscheinlichkeit, dass es überhaupt zu solchen Problemen kommt. Ich sehe unser Qualitätssicherungsteam als 'Stimme unserer Kunden', die ihr Feedback kanalisieren und filtern und so den Prozess der kontinuierlichen Verbesserung in allen Bereichen ermöglichen. Und denken Sie daran, dass es bei Qualität nicht nur um das Produkt geht, sondern auch um die Lieferung, die Kommunikation, den Kundendienst, letztendlich um jede Interaktion mit dem Kunden.“
Lieven stimmt zu: „Ich bin stolz auf die Arbeit, die mein Team hier leistet, aber wenn ich eine wichtige Errungenschaft hervorheben soll, dann ist es die Art und Weise, wie wir das Change Management bei Herentals gemeistert haben. Die Zeiten der „Brandbekämpfung“ sind längst vorbei. Wenn es um Change Management geht, nehmen wir alles unter die Lupe, von betriebswirtschaftlichen Angelegenheiten bis hin zur betroffenen Dokumentation. Wir berücksichtigen alle Eventualitäten und Risiken, vom Produkt über die Lieferanten bis hin zu Aktionsplänen, Genehmigungen und Überprüfungen. Das nennt man „proaktives“ Qualitätsmanagement. Der Kunde kann dies zwar nicht „anfassen“, aber es bringt ihn dazu, immer wieder zu uns zurückzukommen.“
