Zespół jakości Herentals nigdy nie stoi w miejscu
Pentair podnosi poprzeczkę w zakresie jakości… znowu.
W 2021 roku rozmawialiśmy z Lievenem Wagemansem, odpowiedzialnym za zarządzanie jakością w fabryce Herentals, o różnicy, jaką nastawienie na klienta wnosi do ogólnej jakości w firmie Pentair. Firma obchodziła wtedy 25 lat zgodności z normą ISO 9001, międzynarodowym wzorcem dla systemów zarządzania jakością. Po dwóch latach ponownie odwiedzamy tych, którzy utrzymują najwyższe standardy jakości i stwierdzamy, że nie stoją oni w miejscu.
Nowi ludzie, nowe narzędzia, nowy poziom jakości
„Pod wieloma względami postrzegam zarządzanie jakością jako szansę na ciągłe doskonalenie” — wyjaśnia Lieven. „Wspominałem wcześniej o ciągłym doskonaleniu produktów i procesów, ale w dziale jakości zauważyliśmy również własne usprawnienia operacyjne. Zespół powiększył się, przyjęliśmy wiodącą na świecie platformę oprogramowania do zarządzania jakością i jeszcze bardziej usprawniliśmy nasze procesy przekazywania opinii, aby ułatwić życie naszym klientom. Wszystkie te zmiany służą wzmocnieniu podstawowych wartości firmy Pentair; „Klient przede wszystkim”. Pozostaje to priorytetem numer jeden, ponieważ bez naszych klientów nie byłoby nas tutaj”.
Większy zespół daje Lievenowi większe możliwości skupienia się na podnoszeniu poprzeczki. Od wielu lat przy jego boku pracują Joke Saenen i Geert Verlinden, obaj bardzo doświadczeni inżynierowie, którzy mają ponad 50-letnie doświadczenie w zarządzaniu jakością w firmie Pentair. Niedawno dołączyli do nich Carlijn Lohrmann i Sven Van Peer, którzy wnoszą ze sobą nową dynamikę do zespołu.
„Wszyscy jesteśmy zaangażowani w dążenie do poprawy jakości”, kontynuuje Lieven. „Niezależnie od tego, czy chodzi o kontrolę jakości w produkcji, weryfikację produktów, inspekcje i audyty, czy też rozpatrywanie reklamacji, jest to nieustający temat! Jeśli chodzi o obsługę reklamacji, w zeszłym roku dodaliśmy również nowy dedykowany zasób techniczny, który jest pojedynczym punktem kontaktowym dla klientów, przeznaczonym do szybkiego rozpatrywania roszczeń gwarancyjnych. To nie tylko radykalnie skróciło klientom czas rozpatrywania ich reklamacji, ale także dało mojemu zespołowi większą przepustowość, aby mógł skupić się na „istotniejszych” zadaniach.
Jakość jest nawykiem w Herentals
Oczywiście zespół ds. jakości nie działa w odosobnieniu. Nigdzie bardziej niż na linii produkcyjnej nie docenia się ich wspaniałej pracy. Staf Snyers, kierownik zakładu w Herentals, wyjaśnia tę szczególną relację. „Nie będzie przesadą stwierdzenie, że mamy tutaj prawdziwą „kulturę jakości”, która jest wpisana w DNA tego budynku. Każdy operator, przełożony i kierownik jest czujny, wyszkolony do instynktownego brania odpowiedzialności za jakość i podnoszenia alarmu, jeśli zauważy coś, co może mieć negatywny wpływ na wynik.
Jakość stała się nawykiem w Herentals dzięki Lievenowi i jego zespołowi. Wspierają nas w prawdziwym duchu współpracy, aby oceniać, doradzać i pomagać nam ograniczać ryzyko dostarczenia czegoś, co nie byłoby najlepsze. Monitorujemy wszelkie opinie, które otrzymujemy na temat problemów z produktami. W 2018 r. nasz „roczny wskaźnik awaryjności” (FFR – field failure rate) wynosił zaledwie 0,7%, ale teraz FFR wynosi już tylko 0,35%. To wiele mówi o ciężkiej pracy zespołu ds. jakości, który koncentruje się na doprowadzeniu tej wartości do zera!”
Nowa platforma QMS niesie ze sobą wiele możliwości
„Kolejnym dużym krokiem było wdrożenie w całej firmie najlepszego w swojej klasie oprogramowania do zarządzania jakością (QMS)”, kontynuuje Lieven. „Choć nasze poprzednie wewnętrzne systemy były solidne, nowa platforma QMS oferuje wiele nowych możliwości. Zawsze opowiadałem się za doskonaleniem „opartym na dowodach”, w ramach którego wychwytujemy, analizujemy, filtrujemy i stawiamy jako priorytet wszystko, co może mieć wpływ na naszą jakość. Nasza nowa baza danych QMS przenosi to na jeszcze wyższy poziom, skracając czas poświęcany na weryfikację dokumentów i przyspieszając rozwiązywanie problemów. Wkrótce planujemy wykorzystać tę bazę również do zarządzania środowiskiem, zdrowiem i bezpieczeństwem”.
Kluczem jest proaktywne zarządzanie jakością
Zarówno Lieven, jak i Staf chętnie rozróżniają „reaktywne” i „proaktywne” zarządzanie jakością.
„Rozpatrywanie reklamacji i roszczeń gwarancyjnych w sposób uczciwy i terminowy to absolutne minimum tego, czego oczekują nasi klienci, a my poczyniliśmy duże postępy w tych obszarach”, zauważa Staf. „Jednak proaktywne podejście do zarządzania jakością przede wszystkim w pierwszej kolejności zmniejsza częstotliwość ich występowania. Postrzegam nasz Zespół ds. Jakości jako „głos naszych klientów”, którzy kierują i filtrują ich opinie, umożliwiając w ten sposób proces ciągłego doskonalenia we wszystkich dziedzinach. I pamiętajcie, że jakość to nie tylko produkt – to dostawa, komunikacja, obsługa posprzedażowa, a właściwie to wręcz każda interakcja z klientem”.
Lieven zgadza się z tym: „Jestem dumny z całej pracy, którą wykonuje tutaj mój zespół, ale jeśli miałbym wyróżnić jedno kluczowe osiągnięcie, to jest sposób, w jaki opanowaliśmy zarządzanie zmianą w Herentals. Czasy walki z rozwiązywaniem problemów już dawno minęły. Jeśli chodzi o zarządzanie zmianą, bierzemy pod lupę wszystko, począwszy od racjonalności biznesowej skończywszy na dokumentacji, na którą ma to wpływ. Uwzględniamy każdą ewentualność i ryzyko, zaczynając od produktu, dostawców, planów działań, zatwierdzeń i weryfikacji. To jest „proaktywne” zarządzanie jakością. Może nie jest to coś, czego klient może fizycznie dotknąć, ale sprawia to, że potem do nas wracają”.
